Интервью с Бокан Н.П.

В условиях современной конкуренции и нестабильной динамики рынка глобальные стратегии большинства предприятий существенно преобразились.

Еще недавно, главным  направлением маркетинга было поиск новых рынков сбыта, однако, на текущий момент в центре внимания находятся действующие клиенты и их лояльность. Это связано с пониманием того, что развитие взаимоотношений с партнером гарантирует предприятию финансовый успех благодаря стабильным реализациям продукции.

Так, чем же на Ваш взгляд обусловлена удовлетворенность?

Упрощенно, удовлетворенность определяется (но не ограничивается) рядом факторов:

• Выгода для клиента - рост выгоды от использования качественного продукта (услуги), приводит к росту удовлетворенности потребителя за счет повышения оценки и узнаваемости самого продукта.
• Ориентация на клиента - максимально сориентированные на клиента протекающие в предприятии бизнес процессы и производственные операции придают для действующих и перспективных заказчиков лучшее понимание способностей, возможностей и потенциалов предприятия.
• Коммуникация с клиентом - предприятие, которое открыто для диалога с заказчиком, общается с ним на одном языке и формате в долгосрочном итоге повышает свою лояльность.

Может быть, есть определенная формула расчета удовлетворенности?

Оценки удовлетворенности потребителей в различных отраслях отличаются друг от друга. Связано это с влиянием специфических для отрасли факторов: сезонность, мода, изменение законодательных требований и т.д.

Предприятие должно само определить наиболее весомый и стабильный фактор, на который необходимо направить максимальный фокус для повышения удовлетворенности.

Для определения данного фактора необходимо постоянно проводить мониторинг данных о конкурентов в отрасли, оценивать лучшие приемы оценивания удовлетворенности в отдельных секторах экономики, применять апробированные наилучшие примеры (стандарты, правила). Полученные данные должны является основой для планирования политики в области качества, для постоянного фокуса и ориентации на клиента.

Полезным также может быть сравнение ожидаемой, полученной и «идеальной» удовлетворенности, которая основывается на прямом сопоставлении удовлетворенности потребителя от полученной услуги с экспертно - оцененными ожиданиями потребителя и показателем идеального случая удовлетворенности.